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與客戶有效溝通的N個技巧 第 12 頁


白臉比喻的是交易額比較大,但是卻將企業的利潤率壓得非常低的客戶。對於很多生產廠家來說,像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演着白臉的角色。雖然利潤率不高,但是他們的需求量較大,客
作者:待考 / 頁數:(12 / 41)

白臉比喻的是交易額比較大,但是卻將企業的利潤率壓得非常低的客戶。對於很多生產廠家來說,像沃爾瑪、家樂福等大型零售超市就扮演着白臉的角色。雖然利潤率不高,但是他們的需求量較大,客戶關係也相對穩定,而且企業也可以通過與這些客戶的合作獲得較大的市場佔有率,從而形成一定的品牌影響力。時尚書屋

對於關鍵客戶的識別和劃分並不是一個簡單的工作,銷售人員僅僅通過利潤率和交易額的統計是無法完成這項複雜工作的。要想做好這項工作,以創造更好的銷售業績,銷售人員需要做到以下幾點
1與關鍵客戶保持經常溝通。時尚書屋
做到這一點非常重要。有些推銷人員平常對客戶不聞不問,等到關鍵時刻再對客戶表現得熱情無比,一旦達成交易又對客戶置之不理,這種「臨時抱佛腳」的行為很難發生效用,即使僥倖做成生意,也不利於長期客戶關係的維護。那些頂尖推銷高手絶不會犯下這樣的錯誤,他們會時刻關注這些關鍵客戶,並且會尋找各種各樣的機會與他們保持良好的溝通關係。例如,他們會通過這些方式與客戶建立長期聯繫
�在重要節日向客戶發出信件表示祝賀,或者寄出一張別緻的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。時尚書屋
�每逢公司重大活動時,邀請客戶參加,如公司重要慶典、年會、客戶聯誼會等。時尚書屋
�記下對客戶來說具有重要意義的日子,如生日、公司年慶等,表達你對他們的關注。時尚書屋
�在雙方合作成功紀念日的時候向客戶表示感謝,這既可以提醒客戶對你表示關注,又可以為今後的合作創造機會。時尚書屋
2延伸對關鍵客戶的服務。時尚書屋
隨着產品同質化趨勢的不断發展,企業之間的競爭更趨向客戶服務,在對客戶進行管理時,企業也不妨厚此薄彼——為關鍵客戶提供更精細、更全面的服務。除了配合企業為關鍵客戶提供更多服務項目,推銷人員也要有意識地為關鍵客戶爭取更周到的服務,比如發放公司宣傳品、舉辦大客戶聯誼會、創造更舒適的消費環境等。時尚書屋
3對關鍵客戶進行動態管理。時尚書屋
由於受到各種因素的影響,客戶關係會經常發生改變。為此,銷售人員自然不能一成不變地固守着原有的客戶管理方式不變。銷售人員必須隨時對關鍵客戶的信息進行蒐集和整理,一旦發現客戶關係發生變化,立刻採取相應的方法進行處理。比如,經常根據準確信息對客戶類別進行重新劃分;隨時關注新信息,爭取在第一時間尋找到潛在的大客戶;當發現原有的關鍵客戶喪失需求或者轉向其他競爭對手時,迅速做出反應。時尚書屋

3開發潛在大客戶
銷售人員確實需要在現有的關鍵客戶身上花費大量的時間和精力,但是市場永遠都是變幻莫測的,現有的關鍵客戶隨時都會被競爭對手奪去,而且關鍵客戶自身的情況也有可能迅速改變。更何況,僅僅依靠原有客戶關係的維繫,銷售人員的銷售業績隨時會面臨危機,而且也不可能發生重大突破。因此,為了開拓更大的市場,為了實現更高的銷售目標,銷售人員必須不斷開發更多的潛在大客戶。時尚書屋
開發潛在客戶是一個長期的、持續的過程。一般認為,開發潛在客戶需要經歷三個階段:有目的地搜索目標階段、有效地篩選階段和有針對性地開發階段。時尚書屋
第二部分 第12節:管理客戶的重要信息
1有目的地搜索目標階段。時尚書屋
在這一階段,推銷人員必須明確自己的目標,並且在正確目標的指引下採取一定的方式尋找合適的客戶群。此時推銷人員可以採取的方法很多,如利用私人關係網絡尋找符合要求的目標客戶、從競爭對手那裡發現潛在客戶,或者利用廣告、黃頁記錄、貿易展覽目錄等獲得客戶相關信息等。時尚書屋
2有效地篩選階段。時尚書屋
搜索到一定範圍和數量的目標客戶之後,推銷人員還需要借助各種途徑對這些目標客戶進行有效篩選,明確哪些客戶有可能成為關鍵客戶,哪些客戶可能成為普通客戶。時尚書屋
3有針對性地開發階段。時尚書屋
這一階段推銷人員需要做的就是根據自己掌握的信息展開對潛在客戶的逐步溝通,直至把潛在客戶納入自己的關鍵客戶之內。推銷人員的工作當然不能到此結束,之後需要做的就是使這些客戶與自己保持長期合作的關係。時尚書屋

專家提醒

把時間用在刀刃上的最直接途徑就是發現能夠為企業創造較多利潤的客戶,然後對他們進行重點出擊。時尚書屋
衡量一個客戶價值的標準不只是其社會地位和身份,更重要的指標是客戶對公司利潤貢獻的大小。時尚書屋
有些客戶為企業帶來的利潤可能較隱蔽,此時推銷人員應該着眼于企業長期利潤的實現。時尚書屋
在維持現有客戶關係的同時不斷開發潛在大客戶。時尚書屋
利用一切可以和客戶保持聯繫的機會,隨時關注關鍵客戶的需求變化。時尚書屋

技巧8

管理客戶的重要信息
我已經為無數客戶建立了檔案,檔案內容包括客戶的所有重要信息,為了保證客戶檔案的準確性和實用性,我會隨時對檔案內容進行充實和完善。時尚書屋
——某公司超級銷售代表
1蒐集客戶相關信息


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