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人際關係學 第 12 頁


但是他總是以少見的處理矛盾的方式,使他的敵人成為他的朋友。有一次,一位讀者寫信來把他痛罵了一頓,可以說是罵得狗血噴頭。他反覆把信讀了好幾遍,然後給這位讀者寫了一封回信。他在回信中說
作者:靳西 / 頁數:(12 / 100)

但是他總是以少見的處理矛盾的方式,使他的敵人成為他的朋友。有一次,一位讀者寫信來把他痛罵了一頓,可以說是罵得狗血噴頭。他反覆把信讀了好幾遍,然後給這位讀者寫了一封回信。他在回信中說:

「回想起來,我也不能全部同意自己的觀點。我常常有這樣的情況:昨天寫的東西,今天就不一定很滿意了。我很高興知道你對我的作品的看法。在你方便的時候,我歡迎你駕臨,我們還可以進一步交換意見。時尚書屋
感謝你的誠意。」
面對這樣一個對待自己的人,你還能說什麼呢?
當你是正確的時候,不妨試着用溫和的、巧妙的方式使對方同意你的看法;而當你一旦錯了,那就要迅速而誠懇地承認自己的錯誤。千萬不要忘了這句古話:「用爭辯的方法,你不可能得到滿意的效果;用讓步的方法,你的收穫會比你預期的要多得多。」
卡耐基所使用的方法,看起來有些消極,但效果卻是積極的,正所謂「退一步是為了進兩步」,我們何樂而不為呢?
因此,對於一個有遠見的商家,他決不會只顧做眼前的一筆生意。在他的心目中,顧客是流動的、變化的,並且有正、反兩方面的傳播作用。任何一個今天的顧客,既有可能成為自己固定的長期客戶,也有可能成為匆匆而去的看客。而任何一個看客都有可能轉化為明天的顧客。時尚書屋
任何一個今天的看客和顧客,都會成為企業質量、形象優與劣的傳播媒介,為企業日後帶來或帶走更多的顧客。
正是因為這些原因。明智的商家在做生意時總是以長遠的眼光一視同仁地看待和接待包括成交的、暫時不成交的一切人,總是以設身處地寬宏大量的立場儘量理解他們,避免爭辯,以贏得他們,吸引他們。  

三 慎重與對手爭辯

卡耐基認為,不論你用什麼方式指責別人,如用一個眼神,一種說話的聲調,一個手勢等等,或者你告訴他錯了,你以為他會同意你嗎?絶不會!因為你直接打擊了他的智慧、判斷力、榮耀和自尊心,這反而會使他想著反擊你,決不會使他改變主意。即使你搬出所有柏拉圖或康德的邏輯,也改變不了他的己見,因為你傷了他的感情。

因此,永遠不要這樣開場:「好,我證明給你看。」這句話大錯特錯,這等於是說:「我比你更聰明。我要告訴你一些事,使你改變看法。」
那是一種挑戰。那樣會揭起戰端,在你尚未開始之前,對方已經準備迎戰了。
即使在最溫和的情況下,要改變別人的主意都不容易。為什麼要採取更激烈的方式使他更不容易呢?
為什麼要使你自己的困難更加增多呢?如果你要證明什麼,不要讓任何人看出來。這就需要運用技巧,使對方察覺不出來。
「必須用若無實有的方式教導別人,提醒他不知道的事情好象是他忘記的。」
三百多年以前意大利天文學家伽利略說:
「你不可能教會一個人任何事情,你只能幫助他自己學會這件事情。」
正如英國十九世紀政治家查士德·裴爾爵士對他的兒子所說的:
「如果可能的話,要比別人聰明,卻不要告訴人家你比他聰明。」
蘇格拉底在雅典一再地告誡門徒:「我只知道一件事,就是我一無所知。」
我們不能奢望比蘇格拉底更高明,因此我們不再告訴別人他們錯了。應該慎重地看待別人的錯誤,這麼做會大有收穫。
如果有人說了一句你認為錯誤的話,你如果這麼說不是更好嗎:「是這樣的!我倒另有一種想法,但也許不對。我常常會弄錯,如果我弄錯了,我很願意被糾正過來。我們來看看問題的所在吧。」
用這種句子「我也許不對。我常常會弄錯,我們來看看問題的所在。」確實會得到神奇的效果。
無論什麼場合,沒有人會反對你說:「我也許不對。我們來看看問題的所在。」
卡耐基課程教學班上一位學員哈爾德·倫克是道奇汽車在蒙他拿州比林斯的代理商,他就運用了這個辦法。他說銷售汽車這個行業壓力很大,因此他在處理顧客的抱怨時,常常冷酷無情,於是造成了衝突,使生意減少,還產生了種種不愉快。
他在班上說,「當瞭解這種情形並沒有好處後,我就嘗試另一種方法。我會這樣說:『我們確實犯了不少錯誤,真是不好意思。關於你的車子,我們可能也有錯,請你告訴我。』“這個辦法很能夠使顧客解除武裝,而等到他氣消了之後,他通常就會更講道理,事情就容易解決了。時尚書屋
很多顧客還因為我這種諒解的態度而向我致謝,其中兩位還介紹他們的朋友來買新車子。在這種競爭劇烈的商場上,我們需要更多這一類的顧客。我相信對顧客所有的意見表示尊重,並且以靈活禮貌的方式加以處理,就會有助于勝利。」
你承認自己也許會弄錯,就絶不會惹上困擾。這樣做,不但會避免所有的爭執,而且可以使對方跟你一樣的寬宏大度,承認他也可能弄錯。
如果你肯定弄錯了,並率直地告訴他,結果會如何?卡耐基舉一個特殊的例子來說明。施先生是一位年輕的紐約律師,最近在最高法庭內參加一個重要案子的辯論,案子牽涉了一大筆錢和一項重要的法律問題。
在辯論中,一位最高法院的法官對施先生說:「海事法追訴期限是六年,對嗎?」
施先生停頓住,看了法官一眼,然後率直地說:「庭長,海事法沒有追訴期限。」


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